10 вопросов, которые стоит задать перед покупкой платья

Shopping — гид минималиста: 5 вопросов, которые стоит задать себе перед покупкой – Woman Delice

Последняя волна распродаж и скидки, которые доходят до 70-80% выводят из равновесия даже тех, кто почти не подвержен потребительскому безумию. В самом деле, когда видишь разницу в цене, воображаемая выгода моментально перекрывает слабый голос рассудка, который лепечет что то вроде «зачем мне десятая белая блузка?..»

Минималистичный шопинг

Однако проблема часто заключается в том, что реальной выгоды от покупки ненужных вещей со скидкой нет: деньги, которые вы тратите на покупку того, что потом почти никогда не используются – это деньги, выброшенные на ветер.

Как часто вы с удивлением достаете из шкафа вещи, с которых даже не срезаны бирки? Вещи, которые были куплены в распродажном раже, сложены в шкафы и совершенно забыты? Минималистичный подход к шопингу предполагает совершенно иную философию: ваша задача – расчистить максимально свое пространство от всего ненужного, и отказ от ненужных покупок играет важную роль в этом образе жизни.

Если говорить глобально, то минималистичный шопинг – это не покупка трех вещей серого, черного и белого цвета в год.

Обратите внимание

Это понимание того, из чего состоит ваша жизнь, как расставлены приоритеты в вашей жизни, какие цели вы преследуете, и покупка вещей исходя из того, насколько каждая из них приближает вас к достижению этих целей.

Грубо говоря, минимализм выступает в роли фильтра, который помогает вам сфокусироваться только на том, что вам действительно нужно, и направить освободившиеся ресурсы (деньги, время) на решение приоритетных для вас задач.

Магазин – это не кабинет психотерапевта и не развлекательный центр, это место пополнения ресурсов. И прежде чем тратить деньги на покупку новой вещи, стоит задать себе несколько важных вопросов.

Почему я хочу купить эту вещь?

Действительно ли я хочу купить эту вещь, потому что она «моя»? Решает ли она какую-то проблему, которая сейчас есть в моем гардеробе? Или я просто хочу купить ее от жадности (скидки! скидки!) / жалости к себе (нужно срочно потратить на себя деньги!) / за компанию (все покупают, и я покупаю) или еще по какой-то причине, которая совершенно не имеет отношения ни к моему стилю, ни к моему гардеробу, ни к моим реальным потребностям?

Действительно ли это то, что мне подходит?

Это мой цвет, мой крой? Действительно ли эта вещь хорошо на мне сидит, или я «ведусь на бренд», и мне просто хочется купить что-то статусное с хорошей скидкой?

Могу ли я себе позволить эту покупку?

И дело не только в цене, которая на распродаже может быть привлекательной, но и в дальнейших тратах – можно ли стирать эту вещь, или она требует химчистки? Насколько она «ноская» (цвет, материал – как быстро вещь будет требовать стирки или чистки).

Эта вещь сезонная, или у нее классический дизайн и она прослужит мне долго, вне зависимости от сезонных трендов? И если это вещь уходящего сезона, то см.

пункт первый — могу ли я позволить себе купить что-то, что уже через несколько месяцев станет совершенно неактуальным?

Есть ли у меня уже аксессуары и пары к этой вещи?

Если это платье – то есть ли в моем шкафу к нему обувь, или придется докупать? Блузки, топы и пиджаки – есть ли к ним «низы», могу ли я собрать 2-3 комплекта с этой вещью и тем, что уже есть в моем гардеробе?

И если нет, то могу ли я себе позволить докупить все эти вещи, чтобы новая покупка не висела в шкафу без дела?

Имеет ли эта вещь какую-то реальную ценность для моей жизни?

Ценность не обязательно может быть материальной, если вы держите в руках что-то, что просто поднимает вам настроение и делает вас чуть счастливее, то такая покупка имеет право на жизнь.

Другое дело, что часто мы покупаем вещи которые не меняют в нашей жизни абсолютно ничего: они не решают наши «гардеробные» задачи, не упрощают нашу жизнь, не делают нас красивее или счастливее. Они просто болтаются балластом в нашем шкафу до тех пор, пока мы не вытащим их через несколько лет после покупки и не решим, наконец, кому-нибудь отдать или выбросить.

А как вы принимаете решение о покупке новой вещи? Есть ли у вас что-то вроде списка критериев, которым она должна соответствовать? Задаете ли вы себе вопросы перед тем, как отправиться на кассу, или если да, то какие?..

Источник: https://woman-delice.com/shopping-gid-minimalista-5-voprosov-kotorye-stoit-zadat-sebe-pered-pokupkoj/

Задайте себе 11 вопросов перед покупкой обновки

В период тяжелого экономического кризиса каждый из нас прикладывает усилия, чтобы сэкономить. Нелегко приходится даже отъявленным шопоголикам и модницам. Однако мода безжалостна и неустанно следует вперед, поэтому совсем без обновок нельзя.

Что же делать? Редакция Пошивчик.ру совместно с профессиональными шоперами подготовила список из 11 вопросов, которые всем нужно задавать себе перед каждой покупкой. Тем самым, вы избежите, приобретения одежды, которая без надобности будет висеть в шкафу, грамотно составите свой гардероб и сэкономите средства на другие покупки.

  • 1. Я покупаю потому, что сейчас хорошая скидка!

Обратите внимание, не все-то хорошо и выгодно, что продается со скидкой.

Причины скидок в магазинах могут быть совершенно разными – это и скидка на брак, или на плохое качество ткани, или попытка магазина избавиться от остатков, а бывает и так, что цена со скидкой почти равна предыдущей цене, о который вы возможно и не подозреваете. Поэтому не торопитесь бежать к кассе, сначала все внимательно осмотрите и проверьте, неустанно боритесь с избытком дофамина, активизирующимся в этот момент в вашем организме.

  • 2. Будет ли мне в пору данная вещь по истечении какого-либо времени?

Обязательно задавайте себе этот вопрос, если вы сейчас похудели и существует возможность, что вы можете вновь поправиться. Также обратите внимание на фасон одежды: возможно, она слишком коротка, либо наоборот — длинная. Вы предпочитаете такие фасоны или это сиюминутное желание?

  • 3. Удобна ли эта одежда или обувь?

Возможно, у вас возникнут сомнения об актуальности этого вопроса. Если вы к зиме покупаете теплый свитер или толстовку – сомнений, естественно, даже не возникает.

Однако если вы хотите купить пару сапог с головокружительной высоты каблучком, тогда этот вопрос вам просто необходимо себе задать.

Независимо от того, что такая обувь, несомненно, всегда в моде и красива, сказочная и великолепная, к сожалению, она никогда не является практичной и удобной.

  • 4. Вы хотите купить потому, что это знаменитый бренд?

Совершенно не правильно покупать ту или иную вещь только из-за того, что она произведена тем или иным брендом. Точно такая же вещь может стоить на порядок дешевле у другого бренда, а при этом ничуть не уступать качеством и моделью. Аналогично неверным будет решение покупки и точной копии того или иного бренда. Копия – на то она и копия, поверьте, точная, да не такая!

  • 5. Покупаю эти вещи потому, что в магазине акция и третья вещь бесплатно (или с большой скидкой).

Знакомы такие акции? Обязательно нужно не раздумывая делать покупку по этой акции, только если это носки или что-нибудь этого плана. Во всех остальных случая, остановитесь, подумайте.

  • 6. У меня в гардеробе есть одежда, с чем я смогу сочетать именно эту новую вещь.

Это очень важный пункт. Обязательно, перед любой покупкой, вспомните свой гардероб, подумайте, со многими ли вещами данная будет сочетаться. Как часто вы ее сможете носить, с чем сочетать. Обратите внимание на цвет понравившейся вам одежды, подходит ли он вам, и сочетаем ли с другими предметами гардероба.

  • 7. Сколько раз и на какие мероприятия я надену это платье?

Несомненно, вечернее платье для выхода обязательно должно быть в гардеробе каждой женщины.

Однако если таковые уже у вас имеются, подумайте, может, не следует покупать новое на следующее? В условиях экономии можно пересмотреть имеющиеся, придумать его обновление, добавить другие аксессуары и вы уже блистаете совершенно в другом образе! А также не забывайте про маленькое черное платье, которое выручит вас и в ресторанах, и на деловых встречах. Посмотрите, быть может стоить просто, добавить новый фасон платья, которое вы наденете не один раз?

  • 8. Обратите внимание на информацию об уходе за новой покупкой.

Да-да бывают и такие вещи, например, за которыми вы сможете ухаживать только при помощи химчистки, а если делать это придется часто? Согласитесь уже выбивающаяся покупка из экономического плана.

  • 9. Эта покупка рациональна с точки зрения вашего финансового положения?

Вы увидели в магазине шикарную шубу из хонорика, которая нравится вам очень. Однако у вас имеется хорошая дубленка или шуба из другого меха, а эту вы хотите купить в кредит. Вновь остановитесь, тщательно обдумайте, брать ли очередной кредит или лучше подождать и купить эту шубу чуть позже за наличный расчет?

  • 10. Неужели это мне идет?

Да-да, вспомните, сколько одежды вы купили, когда сомневались, но опытные продавцы уговорили вас. А потом, померив несколько раз эту вещь дома, увы… больше вы ее так и не надели. Быть может такие вещи до сих пор пылятся у вас в шкафу?

  • 11. Влюбилась ли я в эту вещь с первого взгляда и почувствовала, что она сшита специально для меня?

Последний, но самый сложный, а порой и самый правильный вопрос. При многообразии выбора в магазинах, а действительно ваша вещь попадается крайне редко.

Поэтому, если даже, на все предыдущие вопросы ответы были отрицательными, а последний вырывается из груди и кричит: «Да!».

Даже если это дорогой бренд, даже если это шуба в кредит, но это та самая ВАША шуба, с которой возникла «любовь с первого взгляда», а любовь, как известно, может свернуть любые горы – берите не раздумывая!

Источник: http://www.poshivchik.ru/11-voprosov-pered-pokupkoj-obnovki.html

10 вопросов для выявления потребностей клиента

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

—  Что Вас интересует?  Что подыскиваете?

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

—  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?  Для чего это приобретаете?

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

Читайте также:  В тренде: акварельные пригласительные на свадьбу

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Важно

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения.

Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.

Смотрите видео «5 вопросов для выявления потребностей»

Источник: https://golitzyn.com/10-voprosov_viyavlenie_potrebnostei/

Вопросы, которые стоит задать себе перед покупкой —

Все без исключения делают разные покупки. Мы покупаем вещи, продукты, услуги. Иногда мы делаем спонтанные покупки, поддавшись на уговоры продавца или на навязчивую рекламу. Радость от таких покупок проходит быстро, а вот разочарование и пустой кошелек остаются надолго. Чтобы разумно распоряжаться своими финансами, необходимо перед покупкой задать себе несколько вопросов.

Конечно, такие вопросы не стоит задавать каждый раз, отправляясь за хлебом.

У меня уже есть что-то подобное ( могу ли я сделать это из того, что у меня есть)?

Перед покупкой подумайте, почему вы покупаете это. Есть ли у вас что-то, что может выполнить функцию желаемой вещи.

Например, вы хотите купить электрическую мясорубку. Но у вас есть блендер, которые с успехом может выполнять функции мясорубки.

Если вы хотите купить новое платье. Но у вас в запасе есть замечательный отрез ткани, из которого можно сшить желанное платье.

Могу ли я найти это где-то дешевле?

Не делайте покупку только потому, что уже находитесь в магазине. Возможно, здесь не лучшее цена. Воспользуйтесь поиском в интернете, советами друзей или сами пройдитесь по магазинам. Найдя этот же товар по меньшей цене, вы сэкономите деньги.

Как часто я буду использовать это?

Во многих случаях покупка товара будет более разумным финансовым решением, нежили аренда. Но не всегда это так.

Если вы на поставленный вопрос ответили –  “редко”, “нечасто”, то стоит задуматься об аренде, одолжение этого товара соответствующей организации или у друзей, родственников. Рассмотрите возможность совместной покупки с кем-то, чтобы пользоваться вещью по очереди и по необходимости.

Где это это будет храниться?

Независимо от того, какая у вас квартира или дом, каждая вещь в нем занимает определенное место. Перед покупкой задумайтесь, предусмотрено ли в вашем жилище место для этой вещи. Не будет ли оно занимать слишком много ценного пространства? Если же в вашем доме нет места для этой вещи, готовы ли вы платить деньги за дополнительные места хранения?

Насколько дорого будет мне обходиться содержание, ремонт, эксплуатация и утилизация этого?

Приобретая товар, вы должны быть готовы к тому, что это не последние финансовые вложения. Автомобиль, например, необходимо содержать в исправности, приобретать расходные материалы для него (масла, топливо), запчасти и т.д.

Заплатив за принтер, вы будете платить еще за бумагу, краску (картриджи). Одна моя знакомая по дешевке купила б/у  диванчик.

Через какое-то время ей пришлось заплатить за утилизацию (грузчики, аренда машины) больше, чем оно заплатила за сам диван.

Совет

И последним, не делайте сиюминутных покупок. Подумайте какое-то время (день, неделю, месяц). Возможно, оказавшись вне зоны влияния магазинов и продавцов, ваше мнение сразу изменится. Если же ваше желание не изменилось после ожидания и ответов на все вопросы, то товар стоит купить.

Источник: https://domovenokk.ru/semeynyiy-byudzhet/voprosyi-kotoryie-stoit-zadat-sebe-pered-pokupkoy

5 простых вопросов, которые нужно себе задать перед покупкой чего-либо для дома

  • Скандинавский проект однокомнатной квартиры площадью 40 метровЭтот проект однокомнатной квартиры покажет преимущества скандинавского дизайна. Здесь много идей для ремонта и планировки
  • 5 модных материалов для отделки стенНе знаете, как оформить интерьер максимально эффектно и модно? Мы нашли для вас пять актуальных идей
  • Кухонный фартук мечты: 22 модных примераСбились с ног в поисках интересного решения для оформления кухонного фартука? А мы уже всё нашли! Много вариантов на любой вкус
  • Как правильно упаковывать вещи при переездеВас ожидает нервное, но, надеемся, приятное действо — переезд. Покупайте коробки, читайте наш список и начинайте упаковывать свою жизнь в картонные кубы
  • Интерьер недели: квартира для молодых банкировВ этом интерьере живёт молодая пара финансистов, и здесь всё продумано с учётом возможных изменений в их жизни — кабинет можно легко переоборудовать в детскую
  • Квартира с панорамными окнами и хамамомВот именно о такой квартире с таким остеклением мы все мечтаем
  • Что можно сделать из фанеры: 6 способов применения в интерьереЧто мы всё о массиве, да о массиве? На свете есть и другие экологичные и практичные материалы, которые так любят дизайнеры. Например фанера
  • Спальня девочки-подростка: 7 вещей, о которых нужно подуматьКак должна выглядеть современная спальня для девочки? У нас есть идеи, советы и крутые примеры. Сохраняем статью и показываем дочке
  • 10 самых ожидаемых новостроек МосквыМы покажем вам десять самых ожидаемых и действительно хороших новостроек Москвы. От жилья комфорткласса до элитных апартаментов и квартир в «золотом треугольнике»
  • Если у вас пластиковые окна: возможность, о которой вы могли не знатьВы задумывались, почему почти всегда пластиковые окна белого цвета? Почему бы не сделать их красными, синими, чёрными или под дерево? К счастью, теперь такая возможность существует
  • 7 советов от Roomble, какие правила декора стоит нарушитьКак обустроить свой интерьер необычно и эффектно? Всегда ли нужно следовать определённым строгим правилам? Что получается, если попытаться их нарушить? Смотрим примеры и черпаем вдохновение
  • 5 необычных идей для кухонного фартукаКак придать интерьеру ощущение лета, которое наступит ещё очень не скоро?
  • 5 маленьких квартир мечты с современным дизайномПять самых современных дизайн-проектов квартир со всего света
  • Ремонт квартиры под ключ с перепланировкойОтличные идеи и решения
  • Фантастический дом будущего в Квинстауне, в Новой ЗеландииРасположенный так, чтобы вы могли видеть восходы и закаты, с панорамным видом на океан и остеклением, этот дом создан для того, чтобы о нём мечтать
  • Оригинальная мебель: столик из фарфораПриставной столик получил награду German Design Award 2019
  • Студия с мини-кухней, которая вызывает восторгБелая квартира площадью 35 метров с присоединённой лоджией оформлена в скандинавском стиле
  • Модная мебель: на стыке интерьера и фешнЧто создал Антонио Марраса для бренда Saba и почему мы в таком восторге от результата
  • Как не ошибиться с выбором дизайнера: 6 советов от профиОт этого выбора зависит ваш будущий образ жизни! Но мы знаем, как минимизировать риск
  • Как сделать современный стайлинг с брендом Giorgio CollectionНесколько идей о том, как качественно, с небольшими финансовыми затратами и за короткое время стилизовать интерьер с total look

Источник: https://roomble.com/ideas/soveti-i-idei/dizajn-i-dekor/5-prostyh-voprosov-kotorye-nuzhno-sebe-zadat-pered-pokupkoj-chego-libo-dlya-doma/

Что интересует покупателей интернет-магазинов?

15.11.2017

1611283% пользователей интернет-магазинов требуется общение с представителями компании, чтобы принять решение о покупке. Вопросы у потенциальных покупателей возникают самые разные. Продавцам приходится давать не только стандартную информацию о цене, условиях доставки и комплектации товара, но и искать ответы на необычные вопросы: можно ли прокрутить мясо в кофемолке, не сломается ли чайник, если сварить в нем макароны и вырастет ли дерево, которое собирается приобрести покупатель. И от того, насколько посетитель сайта будет удовлетворен ответом, зависит, нажмет ли он кнопку «оформить заказ». Посетители интернет магазина любят общаться с продавцомРаботать с вопросами клиентов приходится всем интернет-магазинам. Продажи зависят не только от ассортимента и ценовой политики, но и от количества способов коммуникации между продавцом и покупателем, а также от оперативности ответов.

Когда ответ на вопрос: «А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?» приходится ждать два дня, можно быть уверенным в том, что нужный халатик уже нашелся у ваших конкурентов. 

Больше половины посетителей интернет-магазинов не завершают покупку только потому, что не получили быстрый ответ на интересующий вопрос.

Самые оперативные способы коммуникации с клиентом – чат и телефон (все о кнопке обратного звонка читайте в нашей статье). По исследованию HubSpot, 44% пользователей интернет-магазинов предпочитают в процессе шопинга пользоваться помощью онлайн-консультантов. Менеджеры помогают выбрать товар и решить технические вопросы оформления заказа.

 Все вопросы посетителей сайта можно разделить на три основные группы:

  1. Покупатель знает, что конкретно он хочет купить и уточняет детали.
  2. У покупателя есть потребность, но какая именно покупка ее удовлетворит, он пока не решил. Он задает вопросы, которые помогают ему сделать выбор.
  3. Логистика и гарантии.

     

Выбор уже сделан: покупатель знает, какую именно модель товара он хочет купить, какого цвета и в каком ценовом диапазоне. Обычно вся эта информации указана на сайте, но некоторые предпочтут уточнить параметры предстоящий покупки в чате. Как правило, эта категория покупателей четко формулирует вопросы и на них легко отвечать.

Покупателей интересует:

  • Цена. Вопрос про актуальность цены задают 80% покупателей. Чтобы избежать этих вопросов стоит на страницах с товарами делать пометку «Цена актуальна».
  • Наличие товара. Ситуация, когда на сайте товаром торгуют, а на складах его нет, не такая уж и редкость. Кто-то готов ждать свой холодильник неделю, а кому-то он нужен уже сегодня вечером. Избавиться от таких вопросов поможет указание остатков на сайте.Нужно указывать остатки товара на сайте интернет магазина
  • Параметры. Цвет, размер, масса, объем памяти, мощность, длину провода и другие характеристики товара. Потому что для некоторых покупателей принципиально купить розовенькую флешку, а зеленая им совсем не подходит. В интернет-магазинах, торгующих стройматериалами, часто просят посчитать, сколько потребуется обоев и ламината.
  • Подобрать аналоги. Покупатель хочет точно такие же сапоги, но в 2 раза дешевле. Или такой же телефон, но с 2 сим-картами.
  • Сопутствующие товары. Какую кофемашину он хочет, покупатель твердо знает, а вот фильтры вряд ли изучал. При покупке смартфона, скорее всего, в онлайн-консультанте попросят помочь подобрать чехол, защиту на экран и селфи-палку. 

Онлайн консультант должен помочь определиться с покупкойЭта категория покупателей, которые находятся в процессе выбора. Они задают вопросы, на которые нет однозначного ответа. И тут задача онлайн-консультанта не просто проинформировать, но и помочь принять решение о покупке.Не определившиеся покупатели задают три типа вопросов.

  • Обычно вопрос именно так и звучит: «Что подарить жене, брату, теще, начальнику?». Как правило, такие покупатели четко определились с суммой будущей покупки, иногда могут дать расплывчатое направление: «Что-нибудь из посуды» или «Он любит играть в компьютерные игры». Здесь успех продаж зависит исключительно от подготовки и мастерства менеджера – в диалоге понять потребность клиента и предложить ему варианты подарков.
  • Покупатель не определился с моделью или выбирает из разных товаров. «Что лучше купить парогенератор или утюг, плиту или отдельно варочную панель и духовку?». Здесь задача консультанта предоставить максимум информации и компетентно ответить на все вопросы, чтобы клиент смог совершить выбор.
  • Абстрактные и риторические вопросы. «Мне нужно платье для корпоратива, как вы думаете, эта модель меня будет стройнить?», «А как у вас дома этот ноутбук работает, не ломается?», «Подойдет ли эта плитка к моему маникюру?» и множество других вопросов, которые предугадать невозможно. Здесь покупателю требуется совет со стороны или одобрение собственного нелегкого выбора. Так что менеджеру приходится быть не только продавцом, но еще и психологом.

Всевозможные вопросы, касающиеся оформления и доставки заказа. Ответы на них есть на сайте, но покупатели хотят узнать все это еще раз у живого человека.

  • Как можно купить. Кто-то не может разобраться в навигации сайта и ему требуется пошаговая инструкция, что и за чем делать и куда нажимать. А кому-то просто лень и он предпочитает, чтобы вы оформили заказ за него.
  • Варианты оплаты. Кроме стандартных наличного и безналичного расчета интересуются скидками, рассрочкой, оплатой бонусами и др.
  • Возврат товара. Если вдруг товар требуется вернуть, то покупатель предпочтет все обсудить с живым человеком, а не читать официальный алгоритм. К тому же по ходу может возникнуть множество сопутствующих моментов, не учтенных в документе: порвал упаковку, ребенок изрисовал инструкцию, выбросили коробку, потеряли чек. Условиями возврата дотошные покупатели интересуются и в процессе выбора товара.
  • Доставка. Момент, который интересует практически всех. Если у вас несколько вариантов доставки, да еще и с оплатой, то вполне естественно, что покупатель захочет получить подробную консультацию. Какой вариант доставки выбрать читайте здесь.
  • А вы меня не обманете? Такие вопросы могут возникнуть к магазину, работающему по предоплате. В качестве доказательства вашей честности и порядочности выступят отзывы, фотографии и комментарии. 

Если проанализировать диалоги в чате, то станет понятно, что большую часть времени менеджеры тратят, отвечая на одни и те же стандартные вопросы. Оптимизировать работу помогут шаблоны – достаточно написать ответ один раз.Покажем на примере, как сохранить шаблон ответа в виджете Callibri. 

Нужно кликнуть на иконку над полем ввода сообщения.

Шаблон ответа в виджете CallibriСоздать новый шаблон ответа в виджете CallibriСуществующие шаблоны всегда можно отредактировать или удалить.Редактура шаблона ответа для онлайн консультанта в CallibriМожно быстро отредактировать шаблон, не заходя в редактор. Для этого достаточно нажать на карандаш справа.

Быстрая редактура шаблона в виджете CallibriБыстрый шаблон появляется, когда менеджер набирает ответ и в нем есть релевантные шаблону ключевые слова.

Шаблон автоматически подгружается к ключевым словам
По нашим оценкам шаблоны ответов на частные вопросы сокращают время ответа в 10 раз! Представляете, сколько времени рабочего времени и нервов вы сэкономите, если не будете писать каждый раз одно и то же.И все же часть покупателей пишут в онлайн-консультант в крайнем случае.

91% сначала предпочитают искать ответы на свои вопросы самостоятельно. Хорошо организованный раздел часто задаваемых вопросов существенно снижает количество однотипных вопросов в чатах. Если на вашем сайте его до сих пор нет, значит, пора написать. Можно ответить на вопросы клиентов еще до того, как они успеют их задать.

  1. Ссылку на FAQ лучше всего разместить в шапке сайта.
  2. Контент сайта должен ссылаться на раздел вопросов и ответов.
  3. Несколько самых популярных вопросов можно вынести на главную страницу.
  4. Структура раздела зависит от его объема.Если в FAQ всего десяток статей, то их можно разместить на странице списком.

    Причем сверху нужно поместить самые простые вопросы либо самые популярные.

    Если же тематика задаваемых вопросов разнообразна, а ответы по объемы тянут на полноценный справочник, то стоит сделать несколько категорий.Структура раздела на сайте CallibriНе нужно пытаться засунуть в FAQ все, частные случаи будут возникать всегда и их проще решать индивидуально. Помним, что FAQ переводится как «часто задаваемые вопросы».

  5. Составляем список вопросов. Здесь нам помогут анализ записей телефонных звонков и чатов.
  6. Краткость – сестра таланта. Это высказывание идеально подходит для FAQ. Ответы должны быть короткими, понятными и по существу.
    Если вопрос требует развернутого ответа, то обязательно делим статью на короткие абзацы и используем заголовки и подзаголовки. Идеально структурировать текст с помощью списков.
  7. Примеры, картинки и видео помогут сделать информацию более понятной.
  8. Периодически нужно проверять актуальность контента. Бизнес растет, интерфейс сайта и настройки меняются, у покупателей появляются новые вопросы.

Если клиент коммуницирует с компанией, значит он готов расстаться с деньгами и совершить покупку. Быстрые и грамотные ответы на вопросы помогут снизить процент брошенных корзин, увеличить конверсию и оставят у покупателя приятные эмоции от общения с магазином. А значит, он к вам снова вернется.Попробовать виджет для интернет-магазинов

Источник: https://blog.callibri.ru/3_tipa_voprosov_pokupateley_internet_magazinov

Свадебное платье: 3 главных вопроса, которые стоит задать себе перед покупкой

Каждая девушка знает: идеальное свадебное платье — основная составляющая торжества и самый нелегкий выбор для невесты. Сложнее, пожалуй, только определиться с женихом 🙂 А самое главное — и то, и другое стоит подыскать заранее.

Команда Wedhub расскажет, на что обратить внимание при покупке свадебного наряда, чтобы выглядеть, как принцесса из сказки, и чувствовать себя также комфортно, как в любимой домашней пижаме. Несмотря на то, что каждый год на подиумах появляются новые модели подвенечных нарядов, это направление модной индустрии по-прежнему остается самым консервативным.

Так что не стоит паниковать и терять голову от огромного выбора свадебных платьев. Помните: существует 5 основных силуэтов, каждый из которых имеет и сильные стороны, и недостатки.

Определитесь с приоритетами — и выбор за вами! Классический наряд с плотно прилегающим лифом и пышной юбкой, в котором имеют обыкновение выходить замуж героини сказок Диснея, поможет скрыть полноватые бедра и подчеркнуть тонкую талию.

Обратите внимание

При правильной подгонке такие туалеты подходят абсолютно всем, но далеко не всегда: для роскошного «принцессиного» платья нужен соответствующий антураж. Так что на эко-свадьбу или торжество в стиле лофт выбирайте более лаконичные силуэты.

Вторая по популярности модель — полностью облегающий фигуру наряд, расширяющийся ниже колена, который невероятно элегантно смотрится на высоких и стройных девушках с тонкой талией. Однако стоит быть готовой к тому, что ходить, танцевать и сидеть в узком платье будет не так уж удобно.

Поэтому при примерке и выборе обратите особенное внимание на то, как ведет себя платье, когда вы двигаетесь.Женственное платье с лифом без корсета и плавно расширяющейся книзу юбкой — умеренная вариация на тему силуэта «принцесса». Мягкий корсаж платья позволит сделать акцент на талию и спину, но при этом не будет сковывать движений.

Такие платья особенно подходят для романтичного торжества на открытом воздухе.Нежное платье из легких тканей с завышенной талией прекрасно смотрится на совсем юных девушках. Этот фасон отлично подчеркивает зону декольте, очень удобен в носке и позволяет скрыть полноватые бедра и животик, что делает его особенно популярным у беременных невест.

Платья этого типа совмещают романтическую женственность А-силуэта и комфорт «ампирных» нарядов. Корсаж платья мягко облегает фигуру и стягивается только пояском или лентой на талии; юбка прямая или слегка расширяется книзу.

За счет крупных, мягко спадающих складок юбки эти модели “добавляют роста” невысоким девушкам, а свободный лиф позволяет скрыть полноту груди и плеч.Для того, чтобы правильно определиться с цветом платья, стоит учесть несколько факторов — оттенок глаз и волос, подтон кожи, фактуру платья, стиль и место проведения праздника. Поэтому, чтобы в день торжества избежать неприятных сюрпризов, при покупке платья попытайтесь примерить его при максимально естественном освещении.

Помимо традиционных «свадебных» оттенков белого — белоснежного, айвори и шампань, в последние годы популярными становятся менее традиционные цвета: пастельные оттенки лилового, голубого, розового. Но стоит понимать, что «классическая» свадьба в ресторане потребует более консервативных вариантов, чем летнее торжество в саду или на побережье.

Холодный белый цвет в сочетании с гладкой фактурой ткани лучше всего смотрится на ярких брюнетках, блондинках и рыжих с высококонтрастной внешностью и холодным подтоном кожи.Этот желтовато-золотистый оттенок — фаворит летних свадеб на природе, так как великолепно сочетается с загаром.Или, по-русски, цвет слоновой кости.

Благородный теплый оттенок, отлично сочетающийся с любой фактурой ткани (от кружева до атласа), особенно подчеркнет спокойную красоту девушек с русыми, светло-рыжими, льняными волосами и с теплым подтоном кожи.Модный цвет Nude, или пудровый, и в 2018 году остается в тренде. Палитра его оттенков очень широкая: от розовато-кремового до насыщенного ванильного.

Это естественные, спокойные тона, которые при правильном подборе украсят девушку с любым оттенком кожи и волос. Пудровый прекрасно сочетается практически с любыми яркими цветами, так что платье этого цвета позволит добавить любые аксессуары.

Чтобы в полночь карета не превратилась в тыкву, а свадебный наряд не потерял своей свежести, выбирайте длину на 2-3 сантиметра короче, чем ваш рост с учетом каблуков. Тогда вы не рискуете собрать на подол всю пыль с пола, а платье не будет выглядеть коротким.

Ну а если лавры принцессы Дианы и Кейт Миддлтон не дают вам покоя — обзаведитесь десятком пажей, которые будут носить шлейф вашего туалета на протяжении всего торжества. А вот на это стоит обратить особое внимание.

Важно

Казалось бы, отделка лифа — вопрос исключительно эстетических пристрастий, — но все не так просто! Правильно подобранные лямочки, рукавчики или бретельки позволят подчеркнуть красоту фигуры и обеспечат дополнительное удобство в носке.

Особенно актуально это будет для обладательниц большой груди или беременных невест: открытый корсаж без дополнительной поддержки придется туго шнуровать, а ведь вам придется провести в этом платье целый день! Создать наряд по собственному эскизу — лучшая гарантия того, что единственное и неповторимое платье будет идеально сидеть по фигуре и удовлетворять действительно ВСЕМ вашим требованиям. Основная трудность в том, чтобы найти действительно умелую швею, которая сможет воплотить в жизнь ваши фантазии. Если вы не уверены в уровне мастерства портнихи, закажите платье за несколько месяцев до торжества, чтобы осталось время на дополнительную переделку.

В среднем стоимость платья на заказ оказывается ниже, чем покупка и подгонка наряда в салоне. Но, если вы не представляете свою свадьбу без стразов, перьев марабу и шелка ручной работы, — приготовьтесь раскошелиться. А также помните, что такой вариант потребует гораздо большего внимания к деталям, и, следовательно, больших временных затрат.

Впрочем, выбор нарядов в свадебных салонах настолько велик, что шансы встретить в ЗАГСе два одинаковых платья стремятся к нулю.

Покупка готового свадебного платья — отличный вариант для тех, кто не определился с окончательным видением своего наряда и хочет быть на сто процентов уверен, что перемерил все возможные варианты и выбрал лучшее из лучших.

Не отказывайтесь от примерки, даже если вам кажется, что это «точно не ваше». Отбросьте предвзятость, наберетесь терпения и прислушайтесь к советам профессиональных консультантов.

Они-то точно знают, что лучше подходит вашему типу фигуры, так что платье, которое никак не заинтересовало вас, пока висело на вешалке, может приятно удивить при примерке.

Для того, чтобы получить максимум внимания от специалистов в салоне, уточните, когда у них есть свободное время и запишитесь на примерку заранее.

Аренда свадебного платья — практика, давно распространенная в Европе и набирающая популярность в России. Это идеальный вариант для тех, кто ценит не только свое время, но и деньги.

Свадебное платье напрокат не только позволит сократить общие расходы на торжество, но и сэкономит время на поиск подходящих аксессуаров: зачастую их можно арендовать в том же салоне. Очень, очень важный вопрос.

Совет

Покупая платье за полгода до торжества, помните, что зима — это когда холодно, а лето — когда жарко, и учитывайте это при выборе фасона, ткани и свадебных аксессуаров 🙂 Профессиональные консультанты в свадебных салонах отмечают, что «зимние» невесты предпочитают более традиционные цвета, ткани и силуэты.

Наибольшей популярностью пользуются платья фасона «принцесса», сшитые из плотных материалов — атласа, крепа и даже парчи. Как правило, наряд дополняется коротенькой белой шубкой, или, если не хватает ярких акцентов, павловопосадским платком.

Если вы планируете фотосессию на открытом воздухе, обратите внимание на цвет вашего туалета: ткань теплых оттенков рискует выглядеть «грязноватой» на фоне снега, поэтому лучше сделать выбор в пользу холодного белого.

Летний период дает большую свободу фантазии при выборе моделей. Оптимальными будут легкие, летящие ткани — шифон, шелк, тонкий хлопок, теплые цвета — шампань, слоновая кость, нюд, свободные фасоны, в которых можно провести целый день на жаре.

Какое бы платье вы ни выбрали, не забывайте о том, что костюм жениха должен гармонично сочетаться с вашим туалетом. Уделите внимание тому, чтобы цвет, отделка, аксессуары или общий стиль подвенечных нарядов подчеркивали, что вы — пара.

Ведь это ваш общий праздник.

Фотографии любезно предоставил салон ​ Aviv_wedding в Хабаровске. Эти и многие другие великолепные платья от брендов RARA AVIS, ANGE ETOILES и LAMMO BIAMO ждут вас в салоне.

 
Aviv_wedding в Instagram

Источник: https://wedhub.ru/articles/267-svadebnoe-plate-3-glavnyh-voprosa-kotorye-stoit-zadat-sebe-pered-pokupkoj.html

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец.

При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей.

Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара.

Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов.

Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов.

Обратите внимание

Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента.

Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации.

Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался.

Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Источник: http://WorldSellers.ru/primery-voprosov-dlya-vyyavleniya-potrebnostej/

26 «продающих» вопросов

Презентация продукции позволяет привлечь потенциальных клиентов, но более эффективным способом привлечения покупателей являются не ответы, а вопросы. Как только вы начинаете задавать вопросы, потенциальный покупатель включается в разговор, а дальше все зависит от вас.

Задавая вопросы, вы убиваете сразу трех зайцев. Во-первых, вы узнаете, подходит ли этому клиенту ваш продукт или услуга. Во-вторых, понимаете свои преимущества, что позволяет построить наиболее эффективную стратегию продаж.

И, в-третьих, избавляетесь от ореола «навязчивого продавца».

«Исторические» вопросы.  Эти вопросы позволяют узнать о предыдущем опыте клиента, а также понять, как он принимает решение о покупке.

1. Как Вы можете охарактеризовать свой предыдущий опыт покупки данного продукта? 2. Когда Вы последний раз покупали данный продукт? 3. Как проходил процесс покупки данного продукта? 4. Что Вам понравилось / не понравилось в этом процессе? 5. Возникали ли у Вас проблемы с купленным продуктом? 6. Что Вы покупали у нас раньше?

7. Что Вы можете сказать об этой покупке?

Текущие вопросы.  Эти вопросы относятся к сделке, которую вы намерены совершить.

8. Что именно привело Вас к нам? 9. Какие качества Вы ищете в данном продукте? 10. Какие характеристики продукта являются для Вас самыми важными? 11. Чего бы Вы не хотели видеть в данном продукте? 12. Какие сроки поставки Вас устроят? 13. Какой у Вас бюджет?

14. Кто принимает решение о покупке?

Дружеские вопросы.  Эти вопросы позволят потенциальному покупателю рассказать о себе и повысить его уровень доверия (а также узнать о предпочтениях клиента).

15. Как долго Вы проработали в компании? (для B2B продаж) 16. Где Вы купили такие шикарные часы? (для B2C продаж) 17. Сколько лет Вашим детям? (если вы видите их фотографию)

18. Что лично Вы ожидаете от данного продукта?

Уточняющие вопросы.  Эти вопросы позволяют выяснить дополнительную информацию, если потенциальный покупатель не дает развернутых ответов.

19. Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее? 20. Не могли бы Вы привести пример? 21. Не могли бы Вы быть более конкретным?

22. Как это повлияло на Вас?

Провокационные вопросы.  Если потенциальный покупатель не высказывает никаких возражений, эти вопросы позволят выяснить есть ли они.

23. Что Вы думаете о данном продукте? 24. Вы в чем-то сомневаетесь? 25. Что еще Вы хотели бы узнать?

26. Почему бы нам не заключить сделку?

Важно

Конечно, эти вопросы подойдут не любому клиенту, но это только примерный список, который позволит вам придумать свои собственные «продающие» вопросы.

По материалам about.com

Дополнительные материалы

Источник: http://SmartSourcing.ru/blogs/marketing_prodvizhenie_i_prodazhi/2166

Список популярных вопросов покупателей

Хочу поговорить с вами о том, какие популярные вопросы покупателей к вашим товарам возникают и как на них ответить еще до возникновения оных.

Представьте себе на минутку, что вы покупатель и ищете что-то… Например халат с перламутровыми пуговицами. И вот вы находите то, что искали! Смотрите на фото.. А на всех фото цвет пуговичек имеют разный оттенок. Ладно..

Посмотрим, какой размер этого халатика. Таак.. А ничего не написано!

Вам очень понравился этот халатик, но у вас возникает по нему масса вопросов. А хотелось бы получить всю информацию сразу, чтобы на решение покупки ушло не больше секунды.

Часто задаваемые вопросы покупателей

И вот для этого, я составила и для себя, и для вас список самых популярных вопросов, которые покупатель может сразу мысленно задать. Ответив на все вопросы в описании товара, вы гораздо облегчите шоппинг для ваших клиентов, и составление описания для своих изделий!

Вот такая шпаргалочка

Источник: https://hm-biz.info/populyarnye-voprosy-pokupatelej/

Ссылка на основную публикацию